Разговор по телефону с официальными лицами

 

            Для решения деловых вопросов в ряде случаев не обязательно проводить официальные переговоры, договоренность может быть достигнута по телефону.

            Разговор по телефону с официальными лицами ведомств, организаций, иностранных фирм приравнивается к личной беседе. Если при разговоре по телефону обсуждались деловые вопросы по существу, то об этом необходимо составить запись беседы.

            Если в результате разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику письмо, в котором подтвердить достигнутую по телефону договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.

            В российских фирмах и организациях, как правило, ведутся журналы учета телефонных разговоров с представителями инофирм и представительств. В них фиксируется: по чьей инициативе состоялся телефонный разговор, его продолжительность, содержание разговора.

            При эффективном использовании телефона он становится важнейшим компонентом имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете определяет ее репутацию (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. Поэтому, когда в вашей фирме звонит телефон:

 

Не следует:

Следует:

- долго не поднимать трубку;

- говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор;

- спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;

- вести две беседы сразу;

- оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;

- использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

- передавать трубку по многу раз;

- говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните»;

- спрашивать: «Кто это?», или «Кто его спрашивает?», «Это какой номер?»;

- произносить «нет» в начале разговора: это приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

- поднять трубку до четвертого звонка телефона;

- говорить «доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел;

- концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;

- предложить перезвонить, если для выяснения деталей потребуется время;

- использовать бланки для записи телефонных разговоров;

- записать номер звонящего и перезвонить ему;

- записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему;

- сказать: «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?».

 

 

К перечисленным правилам можно добавить и следующие рекомендации.

Придя утром на работу (или вечером накануне), подготовьте список лиц, с которыми вам необходимо созвониться, а рядом номера телефонов (это сэкономит вам время).

            Разговор по телефону должен быть по возможности коротким, четким, ясным. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а руководитель разговаривает по делам по 20-30 раз в день, значит, в общей сложности - несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, четко сформулируйте вопрос.

            Если вы настроились на долгий разговор, вначале спросите, есть ли у вашего собеседника время для долгого разговора.

            Если вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного вступления, во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы или о чем он с вами договаривался.

            Деловой телефонный разговор предполагает решение каких-то вопросов, и человек, которому вы звоните, сразу же сориентируется, если вы назовете свое место работы и должность.

            Разговаривая по телефону, старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы четкими и краткими.

            Не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ.

            Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее.

            Надо учитывать, что слова наиболее выразительно звучат после пауз, наиболее важное можно выделить интонационно.

            Надо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришептывать и т.п.).

            Не надо кричать в трубку или мямлить во время телефонного разговора.

            Если вы говорите что-то неприятное, не выделяйте эти слова интонацией. Вас не видят, а реакция на слова, особенно подчеркнутая интонацией, может обидеть.

            Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. Это только затягивает разговор и вызывает раздражение.

            Никогда не перебивайте собеседника.

            Иногда приходится звонить через секретаря; не обижайтесь, если вас попросят назвать причину звонка, - это обязанность секретаря, и к ней следует отнестись с пониманием и уважением. Правда, и секретарь должен быть предельно любезен, даже когда настойчиво просит назвать цель звонка. недопустимы со стороны секретаря односложные ответы типа: «Занят», «На совещании», «Сегодня не будет». Секретарь обязательно должен поинтересоваться, кто и по какому вопросу звонит; если есть возможность, переадресовать звонок нужному лицу, если нет - посоветовать, когда лучше перезвонить. В зарубежном учебнике для секретаря есть такая рекомендация: «при ответе по телефону ваш голос должен звучать так, будто вы хотите сказать: «Как я счастлив, что могу оказать услугу!»

            Установите контакт с секретарем, через него можно решить многие вопросы, не добиваясь приема у начальника.

            Не забудьте повторить несколько раз дату встречи, телефон, фамилию и вообще то, что, вы считаете, должен запомнить ваш собеседник.

            Заканчивая разговор, скажите: «До встречи» или «До свидания». Тот, кто позвонил, должен первым закончить разговор.

            Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода выражениям, в частности, относятся:

«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

            «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

            «Вы должны...» Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы ...».

            «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

            «Нет, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, проявляйте деликатность: тон вашего голоса должен выражать заинтересованность темой беседы, но следует произнести, например, одну из следующих фраз: «Извините, но я сейчас очень занят», «Я бы очень хотел поговорить с Вами подольше, но мне пора идти».

            Структура любого телефонного звонка состоит их 7 частей:

            1. Приветствие  (Здравствуйте, Доброе утро и т.п.)

2. Представление (Я Иванов Иван Иванович, директор (менеджер) фирмы «Ива» город Омск)

3. Причина звонка (Мы хотели бы обсудить вопрос проведения встречи с отделом маркетинга по продвижению новых пылесосов на рынок области)

4. Обсуждение проблемы (мы предлагаем то-то или отказываемся от ваших предложений)

5. Подведение итогов разговора (подтверждение достигнутых договоренностей)

6. Выражение признательности за разговор.

7. Прощание.

При нахождении в гостях и при приеме гостей придерживайтесь общепринятого привала: звонить из офиса какой-либо фирмы, также как и находясь в гостях, принято лишь в том случае, если вам предложили это сделать.

Каждый телефонный звонок должен иметь свою цель. Например, вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары. Для того чтобы добиться успеха, надо продумать прежде всего, кому звонить. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т.д.

Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Даже беглое знакомство с этикой телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

В вашу фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.

Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия. Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

В приложении указаны телефонные коды стран и главных городов в них.

Для соблюдения правил международной вежливости необходимо соотносить время звонка к времени, по которому живет нужный вам человек. (таблицу поправок времени в странах мира относительно московского - см. приложение).

 

В оглавление